L’impact D’une Démarche Qualité Sur La Satisfaction Des Clients Au Sein D’algérie Télécom. Cas De L’actel Larbaa Nath Irathen
Résumé: La qualité de service et la satisfaction des clients sont deux variables ayant une influence directe sur la continuité et la survie d’une entreprise. Elles constituent le pilier et l’objectif prioritaire pour toute entreprise engagée dans un secteur d’activité économique afin de faire face à une concurrence de plus en plus accrue. De ce fait chaque entreprise doit avant tout connaitre sur ses clients, être à leurs écoutes, déduire leurs attentes et veiller à leur satisfaction tout en mettant un plan d’action bien étudié. Dans notre travail nous avons traité la thématique suivante : L’impact de la démarche qualité de service sur la satisfaction des clients au sein d’une entreprise de service, nous avons réalisé le cas pratique chez l’entreprise ALGERIE TELECOM, agence commerciale ACTEL de la daïra de Larbaa Nath Irathen ; où on a pu monter l’importance de mise en œuvre d’une démarche qualité car elle engendre une meilleure satisfaction des clients et l’utilisation de ses outils pour une mieux prendre en charge les besoins des clients, leurs fidélisations.
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