L’analyse Des Stratégies De La Gestion De La Relation Client- Entreprise (crm) : Cas De L’agence Actel De Tizi Ouzou
Résumé: Conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Pour ce faire la gestion de la relation client (CRM), qui consiste à placer le client au centre de ses préoccupations, tente d’établir des relations durables avec lui et de le fidéliser par conséquent. C’est dans ce cadre que nous avons ciblé Algérie Télécom afin de mettre en évidence la contribution de cette stratégie dans le développement des rapports entreprise-clients, pour qui la fidélisation et la satisfaction en constituent les objectifs principaux. Afin de comprendre les enjeux de cette stratégie de gestion de la relation client, nous avons opté pour une démarche d’analyse théorique et conceptuels autours du marketing relationnel, dans un premier temps. Et, par la suite, une étude empirique effectuée au sein d’Algérie Telecom- agence commerciale, sise àTizi-ouzou. En effet, il importe de souligner que notre travail se veut un essai d’analyse, tentant de répondre à la problématique suivante : Comment Algérie Télécom utilise t’elle ses stratégies en adoptant une démarche CRM afin de gérer sa relation avec ses clients?
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