العلاقة بين ثقة الزبون، رضا الزبون، و ولاء الزبون في ظل التسوق الإلكتروني The Relationship Among Customer Trust, Satisfaction, And Loyalty In Online Shopping

Résumé: تهدف هذه الدراسة إلى إبراز العلاقة بين ثقة الزبون، رضا الزبون، و ولاء الزبون في ظل التسوق عبر الأنترنت؛ ولهذا الغرض، أجريت دراسة كمية على زبائن التسوق الإلكتروني في الجزائر، حيث تم توزيع استبيان على عينة تتكون من 121 زبونا لمنصات تسوق إلكتروني مختلفة، وقد تم اعتماد أسلوب الانحدار الخطي البسيط في تحليل البيانات باستعمال برنامج SPSS v.21. حيث أثبتت النتائج صحة الفرضيات المقترحة، أي وجود تأثير إيجابي و معنوي لثقة الزبون على كل من رضا الزبون و ولائه، كما بينت النتائج أيضا أن رضا الزبون له تأثير إيجابي على ولاء الزبون. This study aims to highlight the relationship among customer trust, satisfaction, and loyalty in online shopping; For this purpose, a quantitative study was conducted on customers of e-shopping in Algeria, where a questionnaire was distributed to a sample of 121 customers of different e-commerce platforms. The simple linear regression method was adopted in data analysis using the SPSS v.21. The results have validated the proposed hypotheses, i.e. a positive and significant impact of customer trust on customer satisfaction and loyalty. The results have also shown that customer satisfaction has a positive impact on customer loyalty.

Publié dans la revue: التكامل الاقتصادي