دور جودة الخدمة في تحقيق رضا الزبائن – دراسة ميدانية على مستوى المؤسسة الوطنية للنقل بالسكك الحديدية في ولاية باتنة

Résumé: هدفت هذه الدراسة إلى دراسة طبيعة العلاقة بين جودة الخدمة من خلال أبعادها الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان والتعاطف) على رضا الزبائن على مستوى المؤسسة الوطنية للنقل بالسكك الحديدية (ناحية باتنة)، وذلك باستخدام نموذج الأداء الفعلي Servperf. وقد شارك في هذه الدراسة 212 مستفيد من خدمات المؤسسة، ولقد أجري تحليل الارتباط واختبار Khi deux لاختبار العلاقة بين جودة الخدمة ورضا الزبون وقد أفضت النتائج إلى أن هناك علاقة ارتباط إيجابية متوسطة بين بعدي الملموسية والاعتمادية مع رضا الزبون، في حين أن هناك علاقة ارتباط إيجابية قوية تربط أبعاد جودة الخدمة المتمثلة في الإستجابة، الضمان والتعاطف مع رضا الزبون. علاوة على ذلك، أظهرت نتائج إختبار كروسكال واليس وإختبار مان ويتني للتعرف على طبيعة الفروق، أنه كانت هناك فروق معنوية بين الأقدمية في استعمال خدمات المؤسسة وتقييم الزبائن لجودة الخدمة. الكلمات المفتاحية: جودة الخدمة، رضا الزبون، نموذج الأداء الفعلي Servperf. This study aimed to examine the relationship between service quality through its five dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) on customer satisfaction at National railway transport company (province of Batna), using the real performance model Servperf. A total of 212 current users of SNTF services participated in this study. Correlation analysis and Khi-deux test were conducted to test the relationship between service quality and customer satisfaction. Results indicated that there is a moderate positive correlation between the two dimensions of tangibility and reliability with customer satisfaction, and on the other hand, there is a strong positive correlation linking the service quality dimensions of responsiveness, assurance and empathy with customer satisfaction. Moreover, the results of the Kruskal Wallis and Mann-Whitney test showed that there were significant differences between the seniority in using the company's services and customers' evaluation of service quality. Key words: Service quality, Customer satisfaction, Performance model Servperf.

Publié dans la revue: مجلة البشائر الاقتصادية