نموذج الأداء الفعلي"servperf" لقياس جودة الخدمات البنكية من وجهة نظر الزبون دراسة عينة من زبائن بنك الفلاحة والتنمية الريفية لولاية_ عين تيموشنت_
Résumé: تهدف هذه الدراسة لي قياس وتقييم مستوى جودة الخدمات المقدمة من طرف البنوك الجزائرية من وجهة نظر الزبائن ،وذلك عن طريق استخدام نموذج "SERVPERF" الذي يركز فقط على الأداء الفعلي لقياس جودة الخدمات، ويستند هذا النموذج إلى التقييم المباشر للأساليب والعمليات المصاحبة لأداء الخدمة،اعتمادًا على هذه الأبعاد الخمسة : العناصر الملموسة، الاعتمادية، سرعة الاستجابة، الأمان ،التعاطف، ولتحقيق هذه الدراسة ميدانيا اخترنا دراسة حالة - بنك الفلاحة والتنمية الريفية – ولاية عين تموشنت، واعتمدنا على استبيان لقياس درجة الموافقة لأبعاد جودة الخدمة لعينة تقدر ب" 140" زبون لهذا البنك ،وبعد تحليل المعطيات باستعمال البرنامج الإحصائي " SPSS 21"،توصلنا إلى مجموعة من النتائج وهي هنالك تفاوت في درجة الموافقة لإبعاد جودة الخدمة لهذا البنك وتحصل بعد الاستجابة على درجة موافقة عالية أما بعد الملموسية والاعتمادية والأمان بدرجات متوسطة ويليه بعد التعاطف بدرجة موافقة ضعيفة .
Mots-clès:
Publié dans la revue: revue des politiques economiques
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
