قياس جودة الخدمة المصرفية باستخدام نموذج الفجوات
Résumé: يهدف هذا البحث إلى قياس جودة الخدمة المصرفية وذلك باستخدام نموذج SERVQUAL بفجواته الخمسة، والذي يعتمد في قياسه على جودة الخدمة من خلال المقارنة بين ما يدركه الزبائن من الخدمة المدركة فعليا والمتوقعة مسبقا في بنك الفلاحة والتنمية الريفية وكالة (904) المسيلة، أين تم توزيع 45 استبيان على عينة من زبائن المصرف، وتم استخدام 40 استمارة استبان من أجل اختبار الفرضيات عن طريق استعمال برنامج التحليل الإحصائي، وقد خلصت النتائج إلى انه : ▪ لا يوجد هناك اختلاف بين ما يرغب به الزبائن (فعليا) في بنك الفلاحة والتنمية الريفية وكالة (904) المسيلة وبين ما يتوقعونه وذلك عن طريق استخدام نموذج الفجوات. ▪ لا يوجد هناك اختلاف بين ما يرغب به الزبائن، وما تعتقد إدارة بنك الفلاحة والتنمية الريفية بالمسيلة انه رغبة الزبائن. ▪ يوجد هناك اختلاف بين ما تعتقد إدارة بنك الفلاحة والتنمية الريفية بالمسيلة انه رغبة للزبون، وبين ما تقوم به بأدائها من الناحية الفعلية. ▪ لا يوجد هناك اختلاف بين المواصفات المحددة للجودة وبين مستوى الأداء الفعلي؛ ▪ يوجد هناك اختلاف بين ما تعتقد إدارة بنك الفلاحة والتنمية الريفية بالمسيلة انه رغبة للزبون، وبين ما تقوم به بأدائها من الناحية الفعلية. ▪ يوجد هناك اختلاف (فرق) بين الخدمة المدركة للزبائن وبين الخدمة الفعلية المقدمة من طرف إدارة بنك الفلاحة والتنمية الريفية بالمسيلة.
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
