دور رضا العميل في إرساء إدارة الجودة الشاملة في القطاع المصرفي

Résumé: تتطلب إدارة الجودة الشاملة كنظام عددا من المبادئ من أجل النجاح في تطبيقها، ومن أهمها الاهتمام بالعميل. وتأتي هذه الدراسة لتوضيح دور الاهتمام بالعميل ورضاه في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاع المصرفي تحديدا مع التركيز على طرق كسبه والعوامل المؤثرة على إدراكه لجودة الخدمة المصرفية. وتوصلت الدراسة إلى عدد من النتائج من أهمها أن المشكلة ليست في تطبيق إدارة الجودة الشاملة بل الاستمرارية فيها هذا من جهة ومن جهة أخرى يعد العميل سبب وجود فلسفة الجودة ككل وأي تطبيق للجودة الشاملة يجب أن يضع العميل على رأس أولوياته. Total quality management as a system requires a number of principles in order to succeed in their application. Customer care and its Satisfaction is the most important one. The study comes to clarify the role of customer Satisfaction in total quality management application in banking sector in particular with a focus on ways to gain client. Also the study presents the factors affecting the quality perception in banking services. The study found a number of results, the most important from them is that the problem is not in total quality management application, but continuity in it on the one hand, on the other hand is the customer why there is whole quality philosophy and any application of TQM must put the customer at the top of its priorities.

Publié dans la revue: دراسات إقتصادية