جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء
Résumé: إن الهدف الأساسي لمعالجة هذا البحث هو تقديم إطار نظري يحدد مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات من خلال التعاريف الأهمية والمؤشرات والنماذج القياسية، مع إعطاء نظرة واسعة حول رضا العميل ونماذج قياسه لمعرفة درجة رضا العملاء على الخدمات المقدمة من طرف المؤسسة وإيجاد أساليب ونماذج لتحسين جودة الخدمة كما هو متوقع من طرف العميل، كماحاولنا في الدراسة الميدانية بفندق الإخوة بوعلي بعين مليلة تحليل مدى مساهمة عملية تقيم جودة الخدمات في تحقيق الرضا لدى العملاء. وقد تبين من خلال الدراسة أن تقيم العملاء لجودة الخدمة يعتمد على توقعاتوإدراك العملاء لجودة الخدمات المقدمة وأن هذه التوقعات والإدراكيختلف من عميل إلىآخر، كما أن جودة الخدمة تعمل وبشكل أساسي على تحقيق رضا العميل.
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
