دور إدارة علاقات الزبائن في تحقيق جودة الخدمة التأمينية
Résumé: هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مدى تطبيق إدارة علاقات الزبائن في الشركة الجزائرية للتأمين وإعادة التأمين La CAAR - وكالة تبسة 310، وعلى تقييم زبائنها لجودة الخدمات المقدمة لهم، وذلك بالاعتماد على مقابلة مع رئيس مصلحة المالية والمحاسبة بالوكالة حول مدى اعتماد الأخيرة على إدارة علاقات الزبائن بأبعادها الأربع (التركيز على كبار الزبائن، تنظيم إدارة علاقات الزبائن، إدارة معرفة الزبائن وإدارة علاقات الزبائن المبنية على التكنولوجيا). وتم الاعتماد أيضاً على استبانة لغرض معرفة مستوى تقييم عينة البحث المتمثلة في الزبائن للمؤشرات الخمس (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الضمان والتعاطف) لجودة الخدمات المقدمة لهم حسب نموذج "Servperf"، إذ تم توزيع 41 استمارة وقبول 40 منها للتحليل الاحصائي باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS. وبعد عرض وتحليل كل من إجابات المقابلة والاستبيان؛ تم التوصل إلى أن الوكالة تعتمد على الأبعاد الأربع لإدارة علاقات الزبائن مما جعل مستوى تقييم زبائنها لجودة خدماتها مرتفعاً.
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
