تأثير إدارة علاقة الزبون الاجتماعية على ارتباط ورضا الزبون: دراسة كمية على مستوى قطاع السيارات بالجزائر The Impact Of Social Crm On Customer Engagement And Satisfaction: Quantitative Study On Algerian Automotive Sector

Résumé: تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر إدارة علاقة الزبون الاجتماعية على ارتباط ورضا الزبون؛ ولهذا الغرض، أجريت دراسة كمية على قطاع السيارات في الجزائر، حيث تم توزيع استبيان على عينة تتكون من 314 زبونا لمختلف العلامات التجارية للسيارات، وقد تم اعتماد أسلوب النمذجة بالمعادلات الهيكلية في تحليل البيانات. أثبتت النتائج صحة كل الفرضيات المقترحة، أي وجود تأثير إيجابي لإدارة علاقة الزبون الاجتماعية المتمثلة في تركيبتين هما: إدارة علاقة الزبون التقليدية واستعمال مواقع التواصل الاجتماعي على ارتباط الزبون، والذي بدوره يؤثر على ولاء الزبون، ووجود تأثير مباشر أيضا على رضا الزبون من قبل إدارة علاقة الزبون الاجتماعية. كما أظهرت النتائج وجود تأثير غير مباشر لهذا الأخير على رضا الزبون عن طريق المتغير الوسيط المتمثل في ارتباط الزبون. This study aims to analyze the impact of customer relationship management (social CRM) on customer engagement and satisfaction. In this purpose, a quantitative study had been conducted on Algerian automotive sector. A questionnaire had been distributed to a sample of 314 customers of various automotive brands. The structural equations modeling method (SEM) had been adopted in data analysis. The results supported all the proposed hypotheses, and shown that: social CRM with his two dimensions (Traditional CRM and social media technology use) have a positive effect on customer engagement, which in turn affects customer loyalty. Furthermore, social CRM have also a direct influence on customer satisfaction. Finally, the results also showed an indirect impact of social CRM on customer satisfaction through the customer engagement as mediating variable.

Publié dans la revue: مجلة معهد العلوم الإقتصادية