دور إدارة العلاقة مع الزبون في تحسين جودة الخدمات : دراسة مقارنة
Résumé: تهدف هذه الأطروحة إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات المقدمة من قبل البنك الخارجي الجزائري وبنك الخليج الجزائر، وكذا مدى تطبيق مفهوم إدارة العلاقة مع الزبون في البنكين محل المقارنة. كما تسعى هذه الدراسة إلى تحميل مدى مساهمة إدارة العلاقة مع الزبون في تحسين جودة الخدمات في كل من البنك الخارجي الجزائري وبنك الخليج الجزائر، من خلال التعرف على أثر كل بعد من أبعادهاالمتمثلة في إدارة معرفة الزبون، قيمة الزبون والإتصال على تحسين جودة الخدمات المقدمة. وقد توصلت الد راسة إلى أن مستوى جودة الخدمات المقدمة في بنك الخليج الجزائر تعتبر أعلى مقارنة بالبنك الخارجي الجزائري الذي يعاني من ضعف وعدم الإهتمام بالجودة حسب راي زبائن البنكين. كما أن مدخل إدارة العلاقة مع الزبون يلقى اهتماما واسعا من قبل بنك الخليج الجزئر مقارنة بالبنك الخارجي الجزائري الذي يعتبر توجهه نحو هذا المجال ضعيفا. كما أثبتت الد راسة وجود علاقة ارتباط قوية بين جودة الخدمات وإدارة العلاقة مع الزبون ، وأن هذه الأخيرة تؤثر على مستوى الخدمات المقدمة في البنكين محل الدراسة.
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
