L’impact Du Marketing Relationnel Sur La Satisfaction Et La Fidélisation De La Clientèle Cas : D’algérie Télécom
Résumé: Les services occupent une place de plus en plus importante dans l’économie mondiale, car ils représentent plus des deux tiers de l’activité des entreprises. Cette dernière décennie était marquée par une série de transformations lourdes, à savoir la mondialisation l’ouverture des barrières à la concurrence, l’apparition de nouvelles technologies d’information et de communication, et autres faits marquants, qui ont fortement influencé les fondements et les pratiques du marketing moderne. L’entité doit s'intéresser aux clients, de conquête et de fidélisation puis armer sa force de vente pour la maitrise des enjeux clés futurs. Une utilisation systématique des renseignements détenus sur les clients, la gestion de la relation client permet d'entretenir avec eux, des relations plus personnelles et plus riches avec une qualité constante. Elle consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients. Pour arriver à un résultat satisfaisant dans la construction et le développement des relations avec les clients, les systèmes de gestion des relations clients doivent permettre aux responsables d'entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services.
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