جودة الحدمات المصرفية الالكترونية كمدخل لتعزيز رضا الزبون -دراسة حالة بنك السلام الجزائر-

Résumé: هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة للزبائن بأبعادها(سهولة الإستخدام، توفير الوقت، السرية، الأمان) من وجهة نظر الزبائن، بحيث كانت عينة الدراسة زبائن بنك السلام الجزائر، وقد تم توزيع استبيانات على الزبائن بلغت61 استبانة وقد تمت معالجة البيانات باستخدام برنامج spss. وقد أوضحت الدراسة أنه هناك علاقة قوية ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة ورضا الزبائن وأن الأهمية النسبية لمحددات الجودة تختلف في التأثير على توقعات زبائن بنك السلام الجزائر، بحيث أن المؤشرات التي أثرت على رضا الزبائن تأثيرا أكبر هي مؤشر سهولة استخدام ومؤشر الأمان . this study aimed to know the quality electronic of banking services including dimensions ( ease of use, security, save of times, privacy).provided to customers and the level of customer point of view, so that the study sample was a Al Salam Bank- Algeria, and has been distributing questionnaires .the identification of customers amounted to 61 and has been processed data using SPSS program the study has shown that there is strong relationship statistically significant differences between the quality of electronic banking service and customer satisfaction, and the relative importance of the determinants of quality vary in influencing the Al Salam Bank customer expectation, so that the indicators that affected the customer satisfaction biggest impact is ease of use and security

Publié dans la revue: مجلة الأصيل للبحوث الاقتصادية والإدارية