التسويق بالعلاقات ودوره في تعزيز ولاء الزبائن
Résumé: بحثت الدراسة في أثر التسويق بالعلاقات على ولاء زبائن خدمات الهاتف النقال بالجزائر، حيث كان الهدف الرئيسي لها إبراز طبيعة العلاقة بين أبعاد التسويق بالعلاقات المعتمدة من جهة ومؤشرات ولاء الزبون من جهة أخرى، كما حاولنا تحديد أكثر الأبعاد وأقواها تأثيرا، وهذا لمساعدة مؤسسات الهاتف النقال في التركيز على دعم ولاء زبائنها، من خلال تحديد مكامن القوة ومواطن الخلل في علاقتها بهم. بعد التطرق لمفهوم التسويق بالعلاقات واستعراض أبعاده، تناولنا مفهوم الولاء وبحثنا في محدداته ومؤشراه الموقفية منها والسلوكية. كما قمنا بإجراء دراسة ميدانية على مستوى قطاع الهاتف النقال بالجزائر، حيث كانت الأداة الرئيسية لجمع البيانات استمارة استبيان وزعت على عينة عرضية من زبائن خدمات الهاتف النقال. وبالاعتماد على برنامج (25 (Spss V. لتحليل الإجابات تم التوصل إلى مجموعة من النتائج أهمها تأثير أبعاد التسويق المعتمدة (الثقة، الالتزام، الروابط، الجودة، التفاعل، التعاطف، معالجة الشكاوي والرضا) على ولاء زبائن خدمات الهاتف النقال بالجزائر، كما تفاوتت نسبة مساهمة أبعاد التسويق بالعلاقات المعتمدة على مؤشرات ولاء الزبون، ففيم كانت نسبة تأثر مؤشر الكلمة المنقولة الأضعف، كان مؤشر الحساسية السعرية الأكثر تأثرا بنسبة بلغت 32.5 بالمائة، متبوعا بمؤشر إعادة الشراء (29.7) ثم سلوك الشكاوي (25.6 بالمائة). بناء على النتائج المتوصل إليها، قمنا بتقديم مجموعة من التوصيات والاقتراحات، التي نأمل أن تساعد متعاملي الهاتف النقال بالجزائر على تعزيز ولاء زبائنهم وتحسين جودة علاقتهم بهم.
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
